O que mudou no comportamento do consumidor

dados revelam os impactos do coronavírus no comportamento do consumidor de e-commerces

Índice

Visitas Jornada cross device Vendas Vendas por gênero Vendas por região Variação Taxa de Conversão
Redução na taxa de abandono de carrinho Novos hábitos Variações no preço e no estoque Índice de fraudes Atendimento ao cliente Clube de Assinaturas

Mudança de rotina e as visitas hora a hora

Flexibilidade nos horários e suas nuances

Os muitos consumidores em casa, sob um regime de horário mais flexível, podem ter contribuído para a distribuição mais uniforme do volume de visitas hora a hora ao longo das semanas de quarentena — aqui representadas de 16 de março a 31 de maio de 2020 —, quando comparados com períodos anteriores.


Menos transporte, mais tempo livre.

Sem a necessidade de passar parte do dia no transporte — entre sua casa e o trabalho, por exemplo —, o consumidor ganhou mais “tempo livre” para atividades cotidianas, como fazer compras. O que se reflete no tráfego nos sites, fazendo com que os picos de acesso sejam mais bem distribuídos, sendo o primeiro às 14h e, depois, entre 17h e 19h.

Noites mais calmas, mais tempo para navegar

Durante a quarentena, o consumidor também passou a aproveitar mais o período da noite para acessar sites e e-commerces, registrando inclusive o maior pico de visitas às 21h — comportamento muito diferente do que ocorreu nas semanas anteriores ao isolamento. 


Isso indica que, com o público em casa, o engajamento com o varejo virtual passou a ser também uma forma de distração, substituindo atividades com as quais o consumidor estaria anteriormente envolvido.


Estratégias baseadas em dados

#1

Você já avaliou como o perfil do seu público mudou com a quarentena? O Google Analytics é o seu melhor melhor amigo nesse momento. Busque entender, através dos dados, quais são os períodos de mais acesso no seu site e use essas informações para traçar estratégias de engajamento personalizadas.

#2

Invista nos picos de acesso, programando os melhores horários para interação, alterando o lançamento de posts nas redes sociais, disparos de e-mail e entregas de notificações com maior potencial de engajamento.

#3

Uma vez que muitas pessoas estão usando os ambientes virtuais também para desestressar e se entreter, sua marca pode se destacar da concorrência ao oferecer também conteúdos relevantes e entretenimento para o público.

A jornada cross device e a força do hábito

Quem vem primeiro: a rotina ou o hábito?

Se no início da quarentena pouco havia mudado no comportamento do consumidor em relação aos dispositivos móveis, com o passar dos meses e a natural adaptação à uma nova rotina, podemos notar uma queda na representatividade do mobile, especialmente em períodos que antes registravam picos, como na madrugada entre 1h e 3h.


Nossa hipótese é de que, uma vez em casa — se sentindo mais confortável e dispondo de horários mais flexíveis —, o consumidor vem realizando suas pesquisas ao longo do dia, possivelmente no mesmo dispositivo em cumpre suas atividades profissionais, sendo em geral o computador.


Um café e uma olhadinha do celular

Apesar dos picos de acesso em e-commerces, de forma geral, começarem a partir das 13h, quando consideramos apenas o tráfego no mobile, o comportamento é diferente: o dispositivo registra maior representatividade nas visitas pela manhã, entre 8h e 10h.

Tardes no computador, menos visitas no mobile

Assim como de costume, as tardes tem sido de “baixa” nas visitas pelo mobile — comportamento que se estende até as 21h, quando o tráfego gerado pelos dispositivos móveis volta a ganhar força.


Esse movimento pode indicar que, além de usar os computadores para suas pesquisas em e-commerces ao longo do dia, após encerrar atividades de trabalho o consumidor continua suas buscas usando o mesmo device, migrando para os dispositivos móveis apenas no final do dia.


Estratégias baseadas em dados

#1


Continue investindo em ações cross device. O consumidor segue usando diferentes dispositivos para chegar até você. Portanto, para alcançá-lo, é essencial que sua marca crie ações relevantes tanto para o mobile, quanto para o desktop. Quem sabe, dá até para oferecer benefícios diferentes, através do device que considera mais estratégico para seu negócio.

#2


Sincronize suas comunicações de acordo com os melhores período de acesso em cada um dos devices. Por exemplo: se os seus clientes tem o mesmo perfil apresentado nessa análise, você pode se comunicar de maneira mais assertiva através do mobile na parte da manhã e retomar o contato a tarde, pelo desktop, com maiores chances de engajamento.

As vendas online em tempos de isolamento social

A adaptação dia após dia


Em qualquer situação incomum, é normal que num primeiro momento haja dúvidas e incertezas. E isso se reflete em diferentes aspectos da nossa vida, inclusive no comportamento de compra. 


Ao analisarmos a performance dos e-commerces durante o mês março, por exemplo, identificamos uma queda no volume de vendas logo na primeira semana de implementação do isolamento social.


Com o passar dos dias, porém, as pessoas tiveram mais acesso a informação, entendendo melhor o cenário, e passaram a se reorganizar, determinando prioridades e necessidades individuais a serem satisfeitas. 


E, nesse contexto, podemos notar que a partir do dia 23 — período em que se iniciou a segunda semana de quarentena — as vendas online voltaram a subir, registrando o primeiro pico em 26/03 e atingindo seu maior pico no dia 31.


Já em abril, as conversões atingiram seus maiores picos primeiro no dia 22 e depois no dia 27. O movimento provavelmente foi incentivado pela procura por presentes de Dia das Mães, uma vez que a data aconteceria dali a algumas semanas e, com menos acesso às lojas físicas, muitos consumidores optaram pelo varejo virtual. 


E por falar em Dia das Mães, foi logo após o evento que, entre 12 e 13 de maio, registramos o maior pico de vendas do mês. E essa tendência de alta nas vendas se manteve ainda na semana seguinte, o que pode ser reflexo de dois movimentos: tanto de pedidos atrasados, de consumidores que deixaram os presentes das matriarcas para depois, quanto da primeira onda de vendas para a data comercial seguinte - o Dia dos Namorados. 


Igualmente representativo para os e-commerces, o evento que acontece em 12 de junho, também pode ser apontado como potencial responsável pelo segundo maior pico de conversões de maio, no dia 20/05.

Tudo tem hora, inclusive a hora de comprar



Seguindo o mesmo padrão de comportamento observado antes do isolamento social, os brasileiros continuam realizando a maior parte das suas compras virtuais após as 12h. 


E, assim como aconteceu com as visitas, a flexibilidade na agenda e as noites “livres” vem se refletindo numa distribuição mais uniforme do volume de vendas registradas hora a hora ao longo da quarentena, com destaque para discretas variações positivas na conversão às 14h e entre as 17h e 21h.

O momento da decisão


É provável que parte dos visitantes que chegam aos sites pela manhã estejam na fase de avaliação, pesquisando sobre atributos e opções de produtos para, então, finalizar suas compras nas próximas horas — o que se reflete nos picos de vendas a tarde e à noite, que se destacam a partir das 14h e seguem esta tendência até as 23h.

A busca por entretenimento dentro de casa


A proximidade do fim de semana traz com ela a demanda por itens de lazer. O consumidor, por sua vez, sem a alternativa de sair de casa, recorre aos e-commerces — o que se reflete num aumento no volume de pedidos registrados ao final da semana, fazendo com que quintas e sextas-feiras se tornem mais representativas para o setor.


Inclusive, dados levantados pela Konduto mostram, já no início do período de quarentena, o crescimento nas vendas de categorias como Brinquedos, Supermercados, Artigos esportivos e Games online.

Estratégias baseadas em dados

#1


Atualmente, qual é o dia de maior representatividade em vendas no seu e-commerce? Criar “ofertas do dia” estratégicas, que incluam itens de necessidade para o consumidor, podem, além de ajudar público, mover o ponteiro financeiro da sua empresa.

#2


É preciso engajar o consumidor que está na fase de avaliação. Para isso, crie comunicações que vão além da oferta de produtos. Vale distribuir, em horários estratégicos, conteúdos relevantes, informações sobre os itens mais buscados como prazo de entrega, atributos do produto, entre outros materiais que ajudem as pessoas a tomar uma decisão de compra.

#3


Impulsione suas vendas em horários estratégicos, que registrem um pico de conversões no site. Para isso é possível criar ações que engajem o público pelo entretenimento, usando recursos de Gamification. Marcas como o Extra e ShopFácil.com apostaram na prática no passado e tem cases inspiradores.

#4


Busque entender o momento do cliente para conseguir dar uma maior atenção àquilo que ele precisa e está mais inclinado a enxergar. Por exemplo: neste cenário confuso e complexo, as pessoas estão a procura de praticidade, inclusive no consumo online. Logo, se sua marca puder, vale oferecer benefícios e facilidades para compra de itens básicos e assim, motivar as vendas.

As vendas por gênero

Quando analisamos as vendas dos e-commerces realizadas ao longo da quarentena, podemos identificar que, num primeiro momento, as mulheres reagiram com cautela, diminuindo sua representatividade nas conversões em relação ao período anterior a crise. 


No entanto, provavelmente cedendo ao apelo do Dia das Mães, o público feminino retomou sua liderança nas vendas de abril. 


Maio, por sua vez, além de refletir os pedidos tardios para o Dia das Mães, ainda precede uma segunda data comercial, que acontece logo no início de junho — o Dia dos Namorados —, o que pode justificar o maior equilíbrio na distribuição das vendas entre os gêneros.


Mais livros e bons drinks

Muita gente está aproveitando essa quarentena para colocar as leituras em dia. Especialmente o público feminino, que representou 60,7% das vendas de Livraria realizadas na segunda quinzena de março. 


E se uma boa taça de vinho, uma gelada ou mesmo um refresco não estão entre os itens favoritos para elas nesta quarentena, o segmento de Bebidas cresceu 11,1 pontos percentuais entre os homens neste período.


Estratégias baseadas em dados

#1


Diante do crescente engajamento do público masculino — que aumentou seu consumo em praticamente todos os segmentos —, vale investir em estratégias de segmentação, avaliando, dentro do seu negócio, quais são as categorias de produtos mais fortes para esse público.

#2


Muitos e-commerces estão recebendo novos consumidores, que muitas vezes não estão habituados a comprar itens daquele segmento. Para ajudá-los, use seus canais de comunicação para tirar dúvidas e informar sobre vantagens e características de cada produto, auxiliando seu visitante na tomada de decisão de compra.

#3


Nossos relatórios revelam que, em geral, apesar de registrar menos pedidos, o público masculino apresenta tickets médios mais altos, o que o torna responsável por uma boa - senão a maior - fatia no faturamento de datas comerciais, por exemplo. Já as mulheres, como podemos ver, compensam no volume de conversões. Sendo assim, vale investir em estratégias segmentadas para cada um destes públicos: para eles, recursos de upsell ou cross sell, podem incentivar o aumento no ticket; para elas, ofertas personalizadas, com base nos seus históricos de busca e compras anteriores, por exemplo. 

As vendas por região

Nas nossas análises, pudemos identificar várias alterações no comportamento do consumidor — desde as horas dedicadas às pesquisas por produtos, passando pelos dias com maior pico de vendas, até uma mudança nas categorias procuradas por homens e mulheres. 


No entanto, algumas tendências não se alteraram, a exemplo da distribuição das vendas pelo país. O sudeste segue concentrando a maior parte das conversões, sendo seguido pelo Sul. Mas vale pontuar que, enquanto essas regiões perderam —  mesmo que pouco — da sua representatividade, o Norte, Centro-oeste e especialmente o Nordeste cresceram. 


Isso pode ser resultado de múltiplas forças e incentivos: desde a necessidade por recorrer aos e-commerces frente ao isolamento, passando pela aperfeiçoamento na logística e distribuição dos produtos por parte das companhias, até a digitalização de lojas locais, que levaram seus estabelecimentos físicos para o varejo online, abrindo novos canais de vendas com seus consumidores.

Estratégias baseadas em dados

#1


 Migrou ou aderiu ao varejo online recentemente e está tendo dificuldade de penetrar o mercado, competindo com grandes marcas? Invista no seu público. Especialmente nesse período de incertezas, os consumidores buscam o conforto e a segurança das marcas locais, que conhecem e nas quais confiam.

#2


O prazo de entrega pode ser seu grande aliado. Condições como a entrega expressa ou preços de frete acessíveis ou mesmo gratuitos fazem com que as pessoas considerem comprar de lojas locais pela economia e pelo benefício de receber os produtos de forma imediata.

E a taxa de conversão?

Do físico para o digital

Sem a opção das lojas físicas, mais consumidores passaram a recorrer aos e-commerces para garantir itens que compõem a sua rotina. E não estamos falando apenas de produtos essenciais, como os de alimentação e higiene, tão procurados nesse período. Mas de categorias como Casa e Construção e Beleza. 


Por exemplo: segundo a pesquisa realizada pelo Opinion Box, 43% do público disse que, com a quarentena, passaram a cuidar mais da higiene pessoal. Afinal, uma vez em casa, estamos fazendo as unhas nós mesmos, experimentando uma nova cor no cabelo, aparando a barba, e tem gente até arriscando novos cortes. 


Além disso, estamos vivendo mais nossas casas, decorando novos espaços, comprando acessórios que tornam a rotina mais confortável e prática. Uma poltrona mais confortável, um reparo naquele cômodo antes entulhado et voilà: um escritório novo para o homeoffice.

O lazer está em casa

O crescimento nas vendas de Eletrônicos e Informática, além de Bebidas, pode estar ligado também a uma necessidade por atividades de lazer dentro de casa. 


Um videogame novo para os filhos, uma TV maior para curtir um filme com a família, aquele vinho (ou suco) para acompanhar o jantar ou mesmo a cervejinha do “happy hour” online, feito à distância.

Levar ou não levar: eis a questão

Controle financeiro e decisão de compra

O cenário incerto deixa o consumidor mais atento às suas finanças e, claro, pensando duas vezes antes de fazer investimentos. O que se reflete nos índices de abandono de carrinho, variando mais ou menos em determinadas categorias, de acordo com as necessidades dos consumidores.


Por exemplo: itens utilitários e de ticket menor, como livros, parecem ter sofrido menos com a desistência do consumidor na hora da compra. Já quando se trata de produtos de desejo ou aqueles de ticket médio mais alto, como Eletrônicos, o público tende a hesitar e refletir mais sobre a compra, impactando diretamente na taxa de abandono.

Preenchendo o tempo

A leitura pode ser um novo ou velho hábito, que muitos consumidores parecem estar adotando nesse período de quarentena — seja para se distrair, diminuir o stress ou por prazer. E esse comportamento se reflete na diminuição no índice de abandono de carrinho do setor.

Com a palavra, o consumidor

E se do nosso lado mapeamos as alterações no comportamento dentro de sites e e-commerces, o Opinion Box resolveu ouvir também os consumidores para revelar as principais mudanças de hábitos adotadas pelo público. 


Entre os dias 25 e 27 de março de 2020, participaram da pesquisa — a primeira de uma série de estudos que devem ser feitos ao longo da crise, até o seu desfecho — mais de 2 mil brasileiros, de todas as regiões do país, de modo que o grau de confiança é de 95%, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais


Higiene em primeiro lugar

A mudança na rotina influenciou diretamente na inclusão ou intensificação de atividades comuns do nosso dia a dia. Por exemplo: entre as recomendações para prevenção do Coronavírus está o hábito de lavar mãos com água e sabão, além da utilização do álcool gel.


Portanto, não é surpresa que itens de higiene tenham atraído mais público, uma vez que 43% dos consumidores intensificaram o cuidado com a higiene pessoal, sendo esta, inclusive, uma preocupação relevante para ambos os gêneros.


Obs: Análise baseada no total de respondentes de cada gênero


Alimentação: praticidade vs hábitos saudáveis

O estudo também revela que 33% das pessoas passaram a cozinhar em casa, o que pode estar diretamente relacionado ao aumento de 24% no consumo de frutas, verduras e legumes. Por outro lado, 21% dos respondentes afirmaram estar consumindo mais alimentos industrializados. 


O fato é que, independente da escolha — se por opções mais saudáveis ou práticas —, o setor de Supermercado online apresentou um crescimento de 25% nos usuários. Enquanto isso, serviços de Delivery subiram apenas 4%.


Adesão ao consumo online


Além disso, os dados revelam que a classe AB é a mais “favorecida” no formato de compras online, consumindo cerca de 10% mais em mercados e farmácias digitais.

Novos aprendizados vs entretenimento

60% dos respondentes afirmaram que estão passando mais tempo na internet — seja para se entreter com jogos online (32%) ou assistir a mais vídeos no Youtube (42%). 


Mas engana-se quem acha que as pessoas estão mais conectadas apenas pela diversão. Plataformas de ensino a distância e de cursos online, por exemplo, apresentaram um crescimento de 18% no número de usuários, sendo que a prática é mais adotada pelo público de 16 a 29 anos (20,43%).

Veja a pesquisa completa aqui

Olhando para o futuro

Hábitos que vem para ficar


Na terceira edição da pesquisa, o Opinion Box convidou os 2.101 respondentes a apontar quais mudanças no seu comportamento acreditavam que manteriam mesmo depois do fim da pandemia.


Além disso, se a alimentação foi um dos aspectos que mais sofreu alterações no período, 49% dos consumidores devem seguir fazendo o supermercado online ou através de delivery. E, o mais interessante: na hora de escolher a origem dos produtos, 53% afirmam que vão continuar optando por pequenos produtores locais.


O que esperam do mundo lá fora


A perspectiva de se juntar a grandes grupos numa praça de alimentação de shoppings não parece agradar muito os consumidores. Afinal, se nos últimos 12 meses, 67% tinham frequentado estes espaços, o número dos que pretendem voltar em breve cai para 49%. 


Enquanto isso, se nos últimos 12 meses apenas 27% dos respondentes tinham usado serviços de drive-thru de bares e restaurante, 66% pretendem usá-los ainda este ano. Já quiosques e food trucks, antes populares entre apenas 33% do público, agora crescem no interesse, sendo que 52% pretendem frequentá-los nos próximos meses. 


Essa mudança está provavelmente relacionada a garantia de distanciamento e boa ventilação nos estabelecimentos, por exemplo, que diminuem a possibilidade de contaminação.


Estes itens estão, inclusive, entre as medidas apontadas por mais de 80% dos entrevistados como essenciais para que escolhessem frequentar um estabelecimento. Destacam-se também a higienização do ambiente, disponibilidade de álcool em gel nas mesas, funcionários com máscaras e espaçamento entre as mesas, entre outros.


Estratégias baseadas em dados

#1


O consumidor está em busca de itens essenciais, como produtos de higiene e limpeza. Portanto, campanhas que os ajudem a encontrar esses produtos no seu site tem mais chances de performar e, ao mesmo tempo, garantem maior satisfação do cliente, uma vez que oferecem experiência de compra mais prática e fácil.

#2


Se o seu negócio é Delivery de alimentação, agora é a hora de dar destaque para os atributos que te diferenciam da concorrência. Invista em programas de fidelidade para atrair mais consumidores e dê destaque a segurança oferecida em todas as etapas da compra — desde a seleção dos produtos, pagamento e, especialmente, a entrega. Afinal, as pessoas querem praticidade, mas essencialmente buscam se sentir seguras nessa fase.

#3


Sua empresa oferece capacitação a distância? Com muitas pessoas em casa, praticando o isolamento social, esta é a oportunidade para gerar visibilidade para a sua marca, oferecendo pacotes gratuitos ou outras promoções relacionadas, que atraiam novos alunos e os fidelize para o futuro.

Variações no preço e no estoque dos e-commerces

A Lett — startup de tecnologia especialista em Trade Marketing Digital — fez um estudo sobre os impactos da propagação do Covid-19 na disponibilidade e nos preços dos produtos do varejo virtual. 


Para o material, que se baseia nos indicadores do E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, foram analisadas 182 lojas online, 5.882 produtos, entre os dias 1º de janeiro a 30 de abril de 2020, considerando sete categorias essenciais para os consumidores: Alimentos e Bebidas, Bebês, Beleza e Perfumaria, Cuidados Diários, Pet Shop, Saúde e Utilidades Domésticas.

A demanda aumentou, os preços variaram

A pesquisa aponta acréscimo no preço de diferentes categorias:

+39,4%

no preço

utensílios

domésticos

+4,9%

no preço

alimentos

e bebidas

+13,4%

no preço

cuidados

diários

Fonte: E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, da Lett

Enquanto outras apresentaram queda:

-11%

no preço

itens de

saúde

-3,2%

no preço

beleza

e perfumaria

Fonte: E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, da Lett

A (in)disponibilidade dos produtos

Com o aumento da procura no varejo digital, alguns lojistas e fabricantes enfrentam dificuldades para atender as demandas, fazendo com que muitos produtos fiquem fora de estoque.

46%

dos itens de

Alimentos e Bebidas

não estavam disponíveis

32%

dos itens de

Saúde

não estavam disponíveis

Fonte: E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, da Lett

O material deu origem ao Guia Onde Comprar: uma página na qual lojistas e consumidores pode consultar o estoque e o preço dos produtos nos e-commerces.

Tentativas de fraude x Isolamento social

A Konduto — empresa antifraude especialista em análise de risco para lojas virtuais — também vem acompanhando os impactos do Coronavírus no comportamento do consumidor de e-commerces. E, a nosso pedido, eles trazem um estudo sobre as variações no índice de tentativas de fraude entre o período pré-isolamento social, de 01/02 a 15/03, e durante a quarentena, de 16/03 a 30/04. 


Mas antes de iniciar a leitura, vale a orientação: o índice de tentativas de fraude leva em consideração todos os pagamentos de origem fraudulenta e não necessariamente fraudes efetivas. Isso porque a maioria desses golpes são barrados por sistemas antifraude, meios de pagamento, bancos emissores ou pela própria loja virtual.


Cresce a demanda, cai o índice de fraudes


O período de isolamento social vem sendo marcado por uma queda — atualmente de 16,5% — no índice de tentativas de fraude nos ambientes virtuais. 


No entanto, vale destacar: isso não significa que a o número de tentativas de fraude tenha caído, mas que a crescente demanda pelos produtos e serviços de sites e e-commerces provavelmente implicou na diluição do índice.

A crescente demanda pelos produtos e serviços de sites e e-commerces, que provavelmente implicou na diluição do índice;

A drástica redução de ofertas em categorias que costumam ter um alto volume de tentativas de fraude, como turismo e eventos;

A mudança - mesmo que temporária - do foco dos criminosos cibernéticos, que passaram a atacar diretamente a população através de golpes como Phishing e Smishing.


As tentativas de fraude ao longo da semana

A queda no percentual de tentativas de fraude fica evidente quando analisamos os dados dia a dia da semana: todos apresentaram um menor índice de golpes durante o período de quarentena. 


Porém, vale destacar que as terças e quartas-feiras seguem como os dias de maior atividade entre os criminosos cibernéticos.


A “hora comercial” das fraudes



Podemos notar uma alteração nos horários de maior atividade dos criminosos cibernéticos neste período de isolamento social: se antes as atividades criminosas apresentavam índices mais altos entre as 6h e 12h, hoje então temos valores mais altos na madrugada — o que pode estar relacionado também a uma queda no volume de pedidos legítimos, implicando numa maior representatividade das tentativas de fraude nestes horários.


Golpes mais discretos

De acordo com a análise da Konduto, também se registrou uma queda, de 9,4%, no valor do ticket médio de compras fraudulentas, com uma diferença negativa de R$ 86,45 desde o início de março até agora.


Os segmentos mais — e menos — visados

Este ranking possui algumas curiosidades. A primeira é o aumento considerável na tentativa de fraudes em aplicativos de delivery e compras feitas in-game — duas categorias que dobraram o número de transações desde o início do isolamento, o que se refletiu num consequente aumento nas tentativas de fraude. 


Já a segunda é relacionada ao cenário econômico, que fez com que a população "apertasse o cinto" na compra de produtos ou serviços menos "essenciais", como eletroeletrônicos e turismo, levando a queda de clientes legítimos e ao consequente aumento do índice de tentativas de fraude dentro destas categorias.

Já o ranking de categorias que apresentaram queda no índice de tentativas de fraude é encabeçado por supermercados, farmácias e lojas de artigos esportivos que, além de tradicionalmente não serem grandes alvos para criminosos cibernéticos, são segmentos que apresentaram um crescimento expressivo nas vendas ao longo das primeiras semanas de isolamento, levando ao aumento de transações legítimas e a queda na representatividade das tentativas de fraude.

#1


Com cada vez mais pessoas comprando online pela primeira vez, vencendo seus medos em relação ao varejo virtual, está nas suas mãos fazer com que elas se sintam seguras e escolham o seu site. Além de uma responsabilidade, a segurança da sua plataforma de vendas se torna um diferencial competitivo. Aposte em selos de confiança, verificação de perfis nas redes sociais, proteção extra para páginas de check out enfim, ações que legitimem sua loja junto ao público

#2


Sua empresa faz parte dos segmentos mais visados no momento? Reforce as medidas contra golpes. Vale estudar o bloqueio mais rigoroso de compras suspeitas, com base no ticket médio da sua loja ou nos horários de maior recorrência; o relacionamento mais próximo as assessorias antifraude; e a implementação de medidas extraordinárias, a fim de evitar prejuízos.

Suporte: a demanda por atendimento na crise

Para cada dúvida de um cliente, precisa existir um atendente solicito, uma resposta assertiva no chat, um bom administrador nas redes sociais. 


Por isso, nos unimos a Octadesk, que fez um estudo junto a sua base, para acompanhar a demanda pelo atendimento neste período de crise.


Na dúvida, procure o atendimento 

O início do isolamento social — implementado nas primeiras cidades brasileiras na segunda-feira, 16 — provavelmente despertou várias dúvidas nos consumidores: “será que terá um atraso na entrega do meu pedido?”; “nunca comprei nesse site, preciso de ajuda”; “o produto que eu preciso não está em estoque, será que vai voltar?”. 


E se o clima é de incertezas, sem dúvida uma das primeiras áreas do negócio a ter contato com a situação são as equipes de suporte. E isso fica bem claro no gráfico que mostra a variação no volume de tickets de atendimento abertos ao longo de março, que mostra já um leve aumento na demanda a partir do dia 17 e que atinge seu maior e expressivo pico no dia 23.

A necessidade do contato pessoal

Diante do cenário confuso, as pessoas estão em busca do menor sinal de segurança. E essa segurança se apresenta nas coisas mais simples, como no atendimento pessoal junto às marcas. 


Mais do que tirar um dúvida, o consumidor precisa que alguém o certifique de que tudo — em relação ao seu pedido — vai ficar bem. Não à toa, enquanto os chats perderam representatividade no período da quarentena, a demanda nas centrais de atendimento e por e-mail cresceram.

2019 vs 2020

Além disso, quando consideramos o mesmo período da quarentena — de 14 a 31 de março — de 2019 podemos identificar que o e-mail passa a ser uma opção muito mais procurada atualmente, em detrimento de outros canais especialmente o Facebook, indicando que as pessoas estão em busca de uma resposta mais direta e formal das empresas.

#1


Sua central de atendimento está sobrecarregada? Utilize canais de comunicação em páginas estratégicas do site para resolver dúvidas simples e frequentes. Por exemplo: os prazos de entrega foram atualizados? Use notificações nas páginas de produto e categoria para informar as novas políticas no frete. Pedidos atrasados já tem data marcada para sair? Divulgue a informação na página de contatos e SAC do site.

#2


Muitas pessoas estão comprando no seu site pela primeira vez e estão precisando de ajuda? Utilize canais de comunicação para direcionar a navegação dos usuários do site, dando informações sobre os produtos, auxiliando no check out e, quando preciso, levando o consumidor ao canal de atendimento da sua escolha.

#3


As pessoas estão estão em busca de respostas rápidas e os canais de atendimento podem restaurar a confiança entre as marcas e seus consumidores. Muna suas equipes de todas as informações necessárias, para que deem expectativas realistas ao público e tenham autonomia na resolução de problemas.

Clubes de Assinatura: o crescimento do setor e os novos hábitos de consumo

Um estudo da Vindi, que comparou o volume processado por segmentos de varejo antes e depois da ampla adesão ao isolamento social no país, identificou que, apesar de setores como Fitness, Hotéis e Viagens terem sido impactados negativamente pela crise do coronavírus, os Clubes de Assinatura vem apresentando um crescimento constante, chegando a uma variação positiva de 25% de abril para maio deste ano.

+8,6%

Março

x

Fevereiro

+20%

Abril

x

Março

+25%

Maio

x

Abril


Mas por que os Clubes de Assinatura?



Se, de um lado, as lojas e shoppings fechados tem incentivado o consumo pela internet, de outro, existem diversos tipos de Clube de Assinatura que oferecem facilidade ao permitir que seus clientes recebam itens de sua escolha todos os meses, no conforto do seu lar. 


E são variados tipos de produtos à disposição do consumidor: cosméticos, livros, alimentação variada, produtos de limpeza, entretenimento no geral, para crianças, adultos, jovens, casais e até mesmo pets.

"Com a questão do isolamento social, a diminuição do contato físico e o aumento considerável das compras pela internet, os empresários estão notando cada vez mais a força do mercado assinatura e o consumidor percebendo a praticidade e a comodidade de assinar produtos e serviços para receber em casa.”


Elson Ferreira,

coordenador de performance na Vindi

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